Tin Tổng Hợp

Tại sao phản hồi của khách hàng là chìa khóa thành công trong kinh doanh?

 

Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, không quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng là một trong những cách nhanh nhất khiến bạn bị sa thải. Hầu hết các công ty hiểu rằng phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin có giá trị về doanh nghiệp của họ.

1. Tại sao việc thu thập phản hồi của khách hàng lại quan trọng?

Trên thực tế, không có thước đo nào tốt hơn để phát triển doanh nghiệp hơn là thu thập ý kiến ​​của khách hàng. Thông tin này cho biết sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của bạn đã sai ở đâu và cần phải sửa chữa như thế nào. Lắng nghe các vấn đề và thực hiện theo phản hồi của khách hàng có thể cải thiện hiệu suất kinh doanh và ngăn chặn các phản hồi tiêu cực trong tương lai.

Tuy nhiên, cũng có những khách hàng không hài lòng, nhưng không nói ra. Theo khảo sát 2.000 người tại TP.HCM do khosat.me thực hiện vào tháng 3/2019. Hồ Chí Minh và Hà Nội, cứ 42 khách hàng thì chỉ có 1 người phàn nàn khi gặp điều gì đó mà họ không hài lòng. Điều này có nghĩa là trong số 10 khách hàng phàn nàn với bạn, có 410 người khác gặp vấn đề này và có thể đã lặng lẽ rời bỏ bạn để trở thành khách hàng của một công ty đối thủ cạnh tranh.

Tệ hơn nữa, những khách hàng không hài lòng sẽ lan truyền tin xấu về trải nghiệm kém cỏi của họ cho những người khác mà không phàn nàn với công ty. Theo Văn phòng các vấn đề người tiêu dùng của Nhà Trắng, 53% khách hàng không hài lòng nói với 9-15 người về trải nghiệm của họ. Đây thực sự là một mối nguy hiểm đối với danh tiếng của công ty và mất đi nhiều khách hàng tiềm năng và doanh thu trong tương lai.

2. 5 lý do khiến khách hàng không phản hồi

Khách hàng của bạn thường phàn nàn như thế nào? Nếu bạn không nhận được bất kỳ phản hồi xấu nào từ khách hàng và cảm thấy an toàn thì bạn đang làm sai. Bởi vì sự thật là, khiến khách hàng cởi mở và dành thời gian để phản hồi không phải là điều dễ dàng. Vậy tại sao những khách hàng không hài lòng lại chọn cách im lặng thay vì chia sẻ cảm xúc của họ với công ty bạn?

2.1. Công ty chưa bao giờ hỏi họ cảm thấy thế nào sau khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ

Làm sao bạn biết khách hàng thích hay không thích sản phẩm / dịch vụ của bạn nếu bạn không hỏi? Dưới đây là một số loại câu hỏi để thu thập phản hồi của khách hàng:

Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn đánh giá trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi như thế nào?

Bạn có muốn đề xuất bất kỳ thay đổi nào đối với sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi không?

Bạn có muốn giới thiệu chúng tôi cho những người khác không?

Khi thu thập phản hồi của khách hàng, cho dù thông qua một cuộc khảo sát hay một cuộc trò chuyện, hãy đảm bảo rằng họ có thể trả lời 3 câu hỏi trên. Đừng tạo bảng câu hỏi dài dòng, không tập trung vào một vài câu hỏi quan trọng sẽ giúp bạn thu được thông tin có giá trị, hoặc bạn có nguy cơ không nhận được bất kỳ câu trả lời nào từ khách hàng của mình.

2.2. Quá trình phản hồi quá phức tạp và mất nhiều thời gian

Nếu có quá nhiều quy trình rườm rà và phức tạp, khách hàng sẽ không phản hồi cho bạn. Làm cho quy trình phản hồi của khách hàng đơn giản hơn, dễ tiếp cận hơn và dễ dàng hơn. Loại bỏ tất cả những hành động không cần thiết khiến việc phàn nàn mất quá nhiều thời gian và công sức.

Khi khách hàng muốn chia sẻ những cảm xúc tiêu cực nhưng vẫn gặp trở ngại, họ càng khó chịu hơn. Kết quả là, một vấn đề nhỏ trở thành một vấn đề lớn chỉ đơn giản là vì khách hàng của bạn không tìm thấy một kênh nhanh chóng và dễ dàng để thông báo sự tức giận này đến công ty của bạn.

2.3 Khách hàng cảm thấy rằng công ty không quan tâm đến phản hồi của họ

Cũng theo một nghiên cứu của khosat.me, 68% khách hàng cảm thấy rằng ý kiến ​​của họ sẽ không được người phụ trách lắng nghe hoặc truyền đạt. Đây là lý do chính khiến những khách hàng không hài lòng chọn cách im lặng. Họ xem phản hồi của họ là lãng phí thời gian và công ty sẽ không bao giờ quan tâm đến việc nghe nó. Cũng có thể là do trước đây họ đã phản hồi với công ty mà không thấy sản phẩm / dịch vụ của công ty có thay đổi gì.

Để ngăn điều này xảy ra, hãy cho khách hàng của bạn biết rằng phản hồi của họ là có giá trị và bạn sẽ nỗ lực hết sức để giải quyết khiếu nại của họ.

2.4. Họ chỉ không muốn gặp rắc rối

Một số khách hàng chọn cách im lặng vì đó là tính khí của họ. Thay vì bày tỏ sự thất vọng, kiểu người này sẽ thấy không cần thiết phải nói với công ty. Họ chỉ muốn chọn cách ít rắc rối nhất. Nhưng thật không may, nếu bạn không chăm sóc chúng kịp thời, chúng sẽ rời bỏ bạn.

2.5. Họ lo sợ những kết quả có thể xảy ra

Một lý do khác là khách hàng lo lắng về điều gì sẽ xảy ra nếu họ phàn nàn với công ty. Liệu lần sau họ có nhận được dịch vụ kém hơn không? Nhân viên sẽ bị phạt hoặc sa thải vì khiếu nại? … để tránh những hậu quả có thể xảy ra, tốt nhất bạn nên im lặng trước những vấn đề mà họ gặp phải. Đảm bảo với khách hàng của bạn rằng việc chia sẻ ý kiến ​​sẽ không gây ra bất kỳ hậu quả nào trong số này.

3. Làm thế nào để có được phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả

3.1. Sự hiện diện đa kênh, phản hồi nhanh chóng

Hãy nhớ rằng khách hàng ngày nay có quyền truy cập vào công ty của bạn thông qua nhiều kênh hơn bao giờ hết và họ mong đợi một trải nghiệm tuyệt vời ở đó. Các phương tiện liên lạc truyền thống vẫn còn phổ biến, nhưng liên lạc qua Internet đang gia tăng nhanh chóng. Vì vậy, bạn cần đảm bảo rằng bạn có thể quản lý tất cả các kênh để công ty của bạn phải cung cấp hỗ trợ một cách nhanh chóng, dù là gửi phản hồi của khách hàng qua email, website hay hotline.

Cách tăng sự hiện diện đa kênh

Giúp khách hàng dễ dàng liên lạc với bạn ngay lần đầu tiên. Làm cho số điện thoại và email của doanh nghiệp dễ tìm và làm cho quá trình gửi phản hồi của khách hàng trở nên đơn giản và dễ dàng.

Đảm bảo rằng bạn có mặt ở tất cả các kênh mà bạn có thể nhận được phản hồi của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, từ tin nhắn văn bản và email đến đường dây nóng hoặc thư viết tay.

Nhanh chóng nâng cấp hệ thống phản hồi bằng cách quét mã QR để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và phản hồi tích cực hơn.

Ngoài ra, hãy dành một phần trên trang web của bạn để khách hàng có thể nhập và theo dõi phản hồi của họ theo cách thủ công. Họ thậm chí có thể phàn nàn bất cứ lúc nào ngoài giờ làm việc. Bằng cách này, khách hàng sẽ cảm thấy như họ đang kiểm soát quá trình khiếu nại của mình mà không cần phải sốt ruột chờ đợi phản hồi.

Hãy chuẩn bị đầy đủ để trả lời phản hồi của khách hàng từ các kênh khác. Ví dụ, một khách hàng rất tức giận và phàn nàn với công ty qua tin nhắn. Sự tức giận này đòi hỏi bạn phải gọi ngay cho khách hàng để giải quyết vấn đề. Nếu bạn trả lời trên một kênh mà khách hàng gửi phản hồi, bạn sẽ không thể hiện cho khách hàng cảm giác cấp bách và mong muốn được công ty bạn sửa chữa nhanh chóng.

Trên đây là một bảng câu hỏi đơn giản (một tính năng của Khaosat.me), nơi bạn sẽ nhận được câu hỏi tiếp theo dựa trên câu trả lời bạn đã chọn trước đó, do đó giúp khách hàng không phải trả lời quá nhiều trong quá trình này và thoải mái hơn khi nhận được phản hồi của khách hàng.

3.2. Điểm hài lòng của khách hàng và hệ thống xử lý khiếu nại

Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng trải nghiệm khách hàng tiêu chuẩn nhưng chưa biết bắt đầu từ đâu, hãy gọi đến hotline 0837.12.32.32 để được tư vấn chuyên nghiệp nhất!

4. Tóm lại là

Trong khi phản hồi của khách hàng có giá trị, công ty có khuyến khích họ chia sẻ kinh nghiệm với họ không? Đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng đưa ra phản hồi cho bạn và họ luôn chấp nhận nó một cách chân thành nhất có thể. Thông qua phản hồi này, doanh nghiệp có thể tìm thấy những thông tin hữu ích để phát triển tốt hơn.

Cách để nhận được phản hồi của khách hàng là cho khách hàng thấy rằng kết quả họ nhận được xứng đáng với thời gian của họ. Bằng cách áp dụng phương pháp tiếp cận đa kênh để tạo cơ hội cho khách hàng chủ động hơn trong việc cung cấp phản hồi và ứng dụng công nghệ để xử lý phản hồi nhận được, doanh nghiệp sẽ dễ dàng và tốt hơn tiếp nhận phản hồi của khách hàng và chuyển thông tin này thành yếu tố quan trọng nhất để đưa ra quyết định quản lý chính xác- quá trình làm nên.

 

Related Articles

Back to top button